Die Ethik-Polizei: Sie kontrollieren Produkte auf otto.de

Es ist doch so: Partner melden sich auf unserer Plattform an, müssen Regelwerke unterzeichnen, laden ihre Artikel hoch, die Kund*innen dann kaufen können. Wenn doch mal Betrugszenarien stattfinden, Falschware den Weg auf otto.de findet oder es einfach diskriminierende und verachtende Produkte sind, müssen diese schnell gefunden und wieder gelöscht werden. Um solche Fälle, Regelwerke und Überprüfungen kümmert sich unsere Ethikkommission. Mit dem perspektivisch weiter schnell wachsenden Sortimentsangebot auf dem Marktplatz otto.de steigt das potenzielle Risiko von Produkten, welche sich ethisch oder moralisch in einer „Grauzone” befinden und deshalb nicht automatisiert ausgeschlossen werden können. Ariadne Riga und Valentin Göke arbeiten im Riskmanagement für den OTTO Marktplatz. „Das heißt, wir haben die Aufgabe dafür zu sorgen, dass Risiken und Betrugsszenarien abgewendet werden. Konkret heißt das, dass wir uns im Team überlegen, welche möglichen Präventions- und Reaktionsmaßnahmen gibt es, um Risiken für Partner, OTTO und den Kund*innen zu verringern oder sogar abzuwehren“, erklärt Ari. Dazu sind beide Mitglieder in der Ethikkommission.

Die Mitglieder in der Ethikkommission

Der Ethikrat besteht aus einer Vielzahl von Kolleg*innen, die aus unterschiedlichen Bereichen bei OTTO zusammenkommen. Dazu gehören die Unternehmenskommunikation, der Bereich Strategy & Brand, Customer Service, Legal, das Qualitätsmanagement, Corporate Social Responsibility und der Marktplatz. „Der enge Kreis ist bewusst aus den genannten Bereichen gewählt, da wir die Vielfalt und heterogenen Blickwinkel benötigen, um Entscheidungen im Sinne des Unternehmens treffen zu können“, erzählt Sandra Barnstedt, die aus dem Bereich Strategy & Brand den Blick für die Wirkung auf die Markenwahrnehmung und das Image behält. Alle bringen Expertise mit und das schafft ein Ganzes. Die Kommission muss teilweise schnell reagieren, manchmal diskutieren sie aber auch, ob ein Produkt wirklich von der Seite genommen werden sollte: „Wir sind nicht immer einer Meinung. Genau das macht es spannend. Jeder von uns bringt seine fachliche Sicht ein, die kann unterschiedlich sein und voneinander abweichen. Bislang haben wir aber immer einen Konsens gefunden“, erklärt Valentin. Bei manchen Artikeln fällt eine Entscheidung schnell und einfach, andere Artikel bedürfen mehr Diskussion, zum Beispiel wenn es um Erotikartikel geht.

Die Richtlinien für Produkte auf otto.de

Wie sind nun Prozesse und Richtlinien, wenn Partner Produkte auf die Seite stellen? Es gibt erst einmal rechtliche Vorgaben, an die OTTO sich hält. Die EU hat klare Vorgaben, wenn es beispielsweise um die Produktsicherheit, Produktbeschreibungen oder Deklarationen geht. Jeder Händler ist dafür verantwortlich, sich an diese Vorgaben zu halten. „Wir aus dem Riskmanagement übernehmen die Prüfung dieser Vorgaben auf dem Marktplatz. So kann es sein, dass Produkte zurückgerufen werden. Das kennt man aus dem Supermarkt“, so Ari. „Wichtig für uns ist es, dass wir die klare Haltung und Werte von OTTO auch auf dem Marktplatz gewährleisten.“ Geht ein Produkt oder eine Kategorie nicht mit diesem Werten konform, werden diese gesperrt. Schließlich hat das Unternehmen eine gesellschaftliche Verantwortung, welche wir immer im Blick behalten. Gemeinsam mit dem Qualitätsmanagement hat das Riskmanagement einen Prozess entwickelt, der einmal die Woche über die neusten EU-Produktrückrufe informiert. So können die Kolleg*innen direkt reagieren und Produkte offline stellen. Der Unterschied zwischen Riskmanagement und Ethikkommission? Die Ethikkommission gibt eine Vorgabe für otto.de, an die sich sowohl die Partner als auch OTTO als Händler selbst halten muss. Die Überprüfung und die Reaktion liegen dann beim Riskmanagement des Marktplatzes. „Wenn ein Partner gegen unsere Marktplatz-Vorgaben verstößt, gibt es einen klaren Sanktionsprozess. Dieser umfasst unterschiedliche Stufen: Der Partner wird in der Regel, bei erstmaligem Verstoß, auf sein falsches Verhalten hingewiesen und aufgefordert dies zu unterlassen. Stellen wir dann regelmäßige Verstöße fest, kommt es zu schärferen Sanktionen - bis hin zur temporären Offlinestellung des Partnersortiments, oder sogar Kündigung“, erläutert Valentin.

Den Überblick behalten – mit Technologie

Eine Frage, die sich die Kommission bei allen Beratungen stellt: „Könnte dieses Produkt Schaden anrichten. Nicht nur körperlichen, auch seelischen Schaden, nicht nur gegenüber Menschen, sondern gegebenenfalls auch Tieren? Ari: „Um mal ein Beispiel zu nennen: Wir haben jegliche Art von Elektroschock – oder Stachelhalsbänder für den Verkauf ausgeschlossen. Vom Gesetz ist der Verkauf solcher Halsbänder erlaubt, aber das lässt sich mit unseren Markenwerten nicht vereinbaren“. Doch alle Artikel nach Unlauteren zu scannen ist kaum machbar. Gut, dass es dafür Technologien gibt: Ganz vorne ist der automatisierte Content Filter, dieser fängt verbotene Schlagworte ab. „Dadurch können wir Regeln über nicht gewünschte Worte oder Texte festlegen“, erklärt Valentin. Darüber hinaus testet OTTO den Einsatz von Bilderkennung, um gegebenenfalls unerlaubten Bild-Content abzufangen. Dazu gibt es Textmining, um unpassende semantische Zusammenhänge zu erkennen. Technologie hilft, dass Regeln eingehalten werden.

Was nicht vergessen werden sollte: Die Kommission entscheiden nicht immer nur gegen den Einsatz von Produkten, oftmals entscheiden sie sich auch für den Einsatz eines Produkts, obwohl das zu Diskussionen führen kann. Ari erklärt: „Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass wir als Plattform nicht alles verbieten können. Es gibt unterschiedliche Geschmäcker, es gibt unterschiedliche Ansichten, aber so vielfältig wie unsere Gesellschaft sollte auch unser Sortiment sein, solange dabei niemand in irgendeiner Form zu Schaden komm.“