Die digitalen Assistenten sind da!

Warum dieser Rückblick? Für viele Experten stehen digitale Assistenten heute genau da, wo sich das iPhone im Jahr 2007 befand. Wir nutzen Smart Speaker wie Google Home und Amazon Echo für Musik, fragen nach dem Wetter und schalten das Licht an und aus. Weitere Highlight-Funktionen kommen noch. So gibt es seit kurzem die erste Smart-Display-Plattform von Google in Deutschland. Und die Entwicklung geht weiter: Gerade kommen die ersten „Smart Clocks“ auf den Markt, die als Wecker mit integriertem Google Assistant fungieren. Mittelfristig ist davon auszugehen, dass digitale Assistenten sich “nativ” in der Wohnumgebung einfügen – etwa in Möbelstücken oder vorverbauter Haustechnik. Digitale Assistenten werden immer präsenter, an jedem Ort, rund um die Uhr.

Trotz des aktuellen Smart-Speaker-Hypes, die Wachstumsrate bei Smart Speakern ist größer, als bei den Smartphones um 2008, steht das Thema gerade in Deutschland noch am Anfang. „Der Markt ist noch kaum erforscht und besetzt“, sagt Tom Meyer, Teamleiter Product & Design bei OTTO. „Aber die Hersteller treiben die Entwicklung konsequent voran und die Kund*innen werden sich in der nächsten Zeit mehr und mehr daran gewöhnen, einen digitalen Assistenten im Haus zu haben. Die Folge: Es entsteht die Erwartung, dass wir als Onlinehändler diese Anwendungen bedienen und sie auch für den OTTO-Shop nutzbar machen", erklärt Tom. Bedeutet: OTTO muss künftig für Kunden*innen auch über diese Touchpoints erreichbar sein, sie sprachlich, aber auch inhaltlich verstehen und schnell eine persönliche, zufriedenstellende Antwort liefern. Um diese Anforderungen morgen zu erfüllen, steht heute agiles „Test & Learn“ im Vordergrund. Denn bei dieser Technologie heißt es aktuell: ausprobieren, nachjustieren, ausprobieren, nachjustieren und wieder ausprobieren.

Wie bei vielen neuen Technologien, zählt auch beim Einsatz digitaler Assistenten: Geschwindigkeit. Schon 2017 hat OTTO deshalb für den Google Assistant eine Action veröffentlicht, die auf allen Google-Home-Lautsprechern und Smart Displays ebenso zur Verfügung steht wie auf Android-Smartphones. iOS-Nutzer können die Action über die Google-Assistant-App nutzen. OTTO-Kunden können seitdem auf Zuruf z.B. Fragen zum Angebot auf otto.de stellen und den aktuellen Lieferstatus ihrer Bestellung abfragen. Beim „Deal des Tages“ kann seit kurzem sogar der Kauf per Sprachbefehl angestoßen werden. Aktiviert wird das Programm mit dem Satz „Ok Google, sprich mit OTTO“.

Heute schon für morgen lernen

„Durch diese ersten Funktionen können wir am besten testen, wie Kunden*innen digitale Assistenten beim Onlineshopping nutzen und erkennen ihre Bedürfnisse frühzeitig. Diese berücksichtigen wir dann bei der weiteren Entwicklung. Deswegen ist es für uns als Onlinehändler wichtig, schon jetzt auf diesen Geräten präsent zu sein und zu lernen", erklärt Tom.

Doch werden Kunden*innen in der Zukunft nur noch über digitale Assistenten online einkaufen? „Nein“, sagt Jörg Heinemann, Principal Innovation & Digitalisierung bei OTTO, „vielmehr rückt durch sie der digitale Dialog noch mehr in den Vordergrund.“ Gerade bei teuren oder komplexen Produkten haben Kunden*innen viele Fragen, benötigen Beratung. Digitale Assistenten mit Display wie der Smart TV oder Smart-Display-Plattform bieten dafür perfekte Möglichkeiten. Ein denkbares Szenario:
Ein Pärchen möchte sich ein neues Ecksofa kaufen, sitzt vor einem Smart TV und navigiert sich durch den OTTO-Shop. Ihnen gefällt ein Ecksofa und fragen: „Wie lang und breit ist das Sofa?“ Automatisch erscheinen die exakten Maßangaben auf dem Screen. Sprich: Auf eine Frage gibt der Assistent direkt eine visuelle Antwort. Anderer Case: Ein Kunde benötigt einen neuen Laptop und will dazu passend eine größere Grafikkarte kaufen. Anstatt sich durch die technischen Daten zu wühlen, stellt er die Frage: „Welche Grafikarte passt in den Laptop?“ Direkt erscheint eine Auswahl an passenden Grafikkarten.

Erweiterung der Customer Journey

Digitale Assistenten werden den E-Commerce also nicht vollkommen auf den Kopf stellen – sondern ergänzen oder einfach ein weiterer Schritt in der Customer Journey sein. Auch hier ein mögliches Szenario für die Zukunft: Ich stelle beim Geschirrabtrocknen fest, dass ein neues Trockentuch nötig wäre. Leider habe ich nasse Hände, keine Hand frei fürs Smartphone und sage daher einfach: „Ok Google, ich brauche neue Geschirrhandtücher“. Es wird nicht sofort ein neues Tuch bestellt, der Assistent sucht aber im Hintergrund z.B. bei OTTO eine personalisierte Auswahl der Top-3-Geschirrtücher heraus und legt sie auf einen Merkzettel. Wenn ich den Shop das nächste Mal besuche, erinnert die Merkliste an die Trockentücher und ich kann den Kauf über ein Screen Device beenden, etwa über mein Smartphone oder ein Smart Display.

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