Ihr Name ist KI und sie arbeitet bei OTTO

Fangen wir mit der naheliegendsten, gleichzeitig jedoch schwersten Frage an: Was genau heißt Künstliche Intelligenz, wie lautet die Definition? Nun, eine wirkliche Antwort darauf gibt es nicht, denn dazu müsste erst festgelegt werden, wo Intelligenz anfängt und wo sie endet. Das aber ist gar nicht so einfach. Ein Beispiel: Ist ein Hund Intelligent, weil er Kunststücke lernt, um Leckerlis zu bekommen? Oder ist er dumm, weil er die Belohnung ohne Hilfe des Menschen nicht mal aus der Tüte bekommt? Ansichtssache, aber eben nicht festgelegt. 
Spricht man von KI, meint man in der Regel eher Maschinelles Lernen, welches eine Unterkategorie von KI darstellt und besser trifft, was wir uns als intelligente, weil lernfähige Technik vorstellen. Auch wir bei OTTO bringen Maschinen dazu gelerntes Wissen anzuwenden, etwa im Bereich der Bilderkennung. So kann eine Software nach Eingabe einer entsprechenden Datenmenge unterscheiden, ob ein Bild zum Beispiel ein Kleid zeigt oder eben kein Kleid. Was sich so simpel anhört ist für eine Software dabei ein äußerst komplexer Vorgang, der sich im nächsten Schritt, dem Deep Learning, nochmals konkretisiert: Um was für ein Kleid handelt es sich? Ist es kurz, lang, elegant, leger, knallig oder schlicht?

Wozu braucht OTTO das? 

Wer schon mal auf otto.de eingekauft hat, bekommt mit hoher Wahrscheinlichkeit Empfehlungen für ähnliche oder passende Produkte. Und zwar während seines Besuchs auf der Seite, also in Echtzeit. Kein Mensch könnte eine solche Aufgabe so schnell und gezielt anbieten wie die Kollegin KI im Hintergrund. Basierend auf dem aktuellem Kaufverhalten der Kund*innen, zur Verfügung gestellter Daten und eben mit der Fähigkeit, ähnliche oder passende Produkte optisch zu erkennen, kann sie entsprechende Vorschläge machen.  

Dass Systeme eigenständig Bilder analysieren, also Objekte in Bildern erkennen können, eröffnet weitere Entwicklungsmöglichkeiten und führt unter anderem zur bildbasierten Suche (Visual Search). Damit können Kund*innen Bilder auf otto.de hochladen und bekommen basierend auf diesen Daten ähnliche, vor allem aber bei OTTO kaufbare Produkte angezeigt. Die visuelle Suche wird die bisherige Suche per Texteingabe nicht ersetzen, stellt aber in Zukunft eine wertvolle Ergänzung mit riesigem Entwicklungspotential dar.

Also alles wunderbar? 

Aber hat KI wirklich nur Vorteile? Oder kann sie auch eine Gefahr darstellen, Stichwort Stellenabbau? Schauen wir auf BO, den Chatbot von Hermes. BO feiert gerade sein einjähriges Bestehen und hat seine Fähigkeiten und damit verbunden auch seine Nutzer*innenzahlen in dieser Zeit stark ausgebaut. Auch in ihm steckt viel Potential zur Weiterentwicklung. Allerdings ist er als weiterer Kontaktkanal neben Telefon, Twitter und Co. lediglich als wertvolle Unterstützung im Erstkontakt mit Kund*innen gedacht. Servicemitarbeiter*innen soll BO also nicht ersetzen – und auch das Thema mit den Emotionen ist für BO noch Neuland.

KI als Unterstützung 

Überhaupt ist die Gefahr, dass Maschinen den Menschen verdrängen eher im Bereich der Science Fiction zu finden. Allerdings muss man zugeben, dass uns intelligente Technik in bestimmten Bereichen überlegen ist. Und das soll sie auch sein, sie wurde schließlich dafür entwickelt, uns die Arbeit zu erleichtern und uns lästige Tätigkeiten abzunehmen. Sie soll den Menschen dort unterstützen, wo dieser an seine Grenze stößt: Sie ist unempfindlicher (Beispiel Bergbau), genauer (Beispiel Autoindustrie), kräftiger, belastbarer oder schneller als der Mensch.

Viele Einsatzmöglichkeiten 

Es gibt noch diverse Bereiche, in denen sich künstliche Intelligenz bei OTTO findet, man denke nur an die Suche auf otto.de, an Aggregated Reviews, also gesammelte Bewertungen auf den Artikelseiten, an die YourHome App: Passt die ausgesuchte Couch ins Wohnzimmer? Schauen wir doch mal nach, zeigt uns ja die App. Dabei wird das Möbelstück per Augmented Reality im Raum platziert, also als virtuelles Objekt in ein reales Umfeld eingesetzt, sicht- und bedienbar übers Handy- oder Tabletdisplay. So kann man die Couch mit den Fingern versetzen oder drehen, bei Nahaufnahme die Oberflächenstruktur im Detail erkennen und das Ganze stets im richtigen Licht- und Schattenspiel.

Oder man hat mal wieder vergessen, die Rechnung fürs Online-Shopping zu bezahlen. Kein Problem, KI kann's richten. Denn auch beim Versenden von Zahlungserinnerungen kommt sie zum Einsatz. Die KI-basierte Technologie von collectAI erinnert Kund*innen individuell zur Zahlung von offenen Beträgen. Intelligente Algorithmen wissen über welchen digitalen Kanal (z.B. per SMS oder WhatsApp) und zu welchem Zeitpunkt, Kund*innen am besten erreichbar sind. So verbessert eine mit KI optimierte Kommunikationsstrategie die Kund*innenbeziehung nachhaltig und schafft ein positives Markenerlebnis.

Nicht immer erwünscht

Doch bei allen Fähigkeiten von KI – es gibt Situationen, in denen wir ganz bewusst auf sie verzichten. Coffeeshops in aller Welt könnten Personal einsparen und durch intelligente Kaffeevollautomaten ersetzen. Sie machen auf Knopfdruck richtig gute Heißgetränke in jeder Geschmacksrichtung. Aber will man das? Geht man nicht in seinen Coffeeshop, gerade weil dort ein Typ mit Bart steht und Latte-Art auf den Schaum zaubert, um uns danach einen schönen Tag zu wünschen?